维权3·15丨两千余元代购品牌围巾货款不一 淘宝：商家无保证金 无法退货

  西部网讯（记者 高冠涛）“海外代购了商品，拆货后发现货品不一致，退款被客服拒绝，淘宝平台也无法处理。”近日，网友田女士向西部网民生热线栏目反映称，在淘宝代购店铺购买商品后发现款式不一，提出退款诉求后，淘宝客服回复商家店铺已被关闭，但因保证金不足不予退款。

  两千余元品牌围巾货款不一 网店关门维权难

  2021年11月25日，田女士在淘宝平台上的“DELUXE海外奢侈购”店铺下单购买了一条欧洲代购的“Moncler盟可睐”女士徽标针织围巾。

  “官方价格3096元，我实际支付2785.1元，物流显示包裹由意大利罗马国际仓发出，12月1日到达深圳海关后，一直在清关，没有到货。”田女士表示，她忘记了淘宝平台发货15天后会自动确认收货，所以钱款在她实际并未收货的情况下，直接由平台打给了商家。而后，田女士多次联系商家，均未得到回复。

  因一直没能收到货物，12月14日，田女士按照程序向淘宝平台申请退款。但淘宝维权页显示：淘宝网核实商家账户钱款不足，淘宝已通知商家充值钱款（2786.40元）。

田女士多次与淘宝客服进行退货退款沟通。

  随后，田女士在等待商家充值欠款的过程中，多次联系淘宝客服要求退款，但淘宝平台仍以上述理由关闭了退款程序。

  “2022 年1月6日，淘宝通过阿里旺旺和短信通知我，海外代购商品无法支持买家主观原因退货处理。”田女士无奈，只能寄托于包裹尽快抵达。下单快2个月，多次与物流沟通后，1月15日，田女士终于收到了包裹。但拆货后却让田女士更加失望。

  “开箱后我发现围巾款式与订单完全不一致，我买的是条纹款，他们给我寄的是菱形格的，质量也不好。”生气的田女士重新在淘宝发起退货退款申请。

  “2月14日，淘宝客服电话通知我，因卖家账户无保证金无法完成退货，并于2月15日强行关闭了我的退货退款流程。”田女士称，期间店铺客服未回复她的消息，也没有协调处理相关事宜。

网店此前上架大量品牌服装类商品，单价均在2000元以上。

  接到投诉后，记者打开“DELUXE海外奢侈购”店铺看到，网店此前上架大量品牌服装类商品，标价均在2000元以上。该网店营业执照信息及企查查数据显示：公司名称为铜川市印台区阿庄镇红红商城，法定代表人曾红飞，经营范围衣帽服装等，并无货物进出口业务。

  记者多次尝试联系该商家，但并未获得回复。2月24日显示，该店铺已关闭。

  保证金不足，商家为何可以正常进行商品交易？

  “保证金不足，商家为何可以正常进行商品交易？淘宝平台有没有监管职责？”针对这次沟物，田女士觉得非常气恼。

  记者尝试在淘宝平台注册店铺后了解到，入驻非常便利。个人开店需身份证即可，合约中明确标注：保证金以专户形式冻结或缴存，若违反相关法律规定导致买家权益受损，淘宝将基于责任判定划扣保证金用于退款或赔付。而对于商品种类及保证金额度，服装类的保证金额度2000-5000元，并未有上架货物价格的区分。

  针对田女士的投诉，天猫淘宝消费者热线客服表示，“经查询，该商家确实存在违规行为，平台已经做出关店处理。”而对于如何退款，该工作人员建议，“可以走司法程序，平台将配合处理。”

  商家跑路平台失责，损失难道只能由消费者自己承担？ 陕西洪振律师事务所律师孔一表示，“平台有义务保障消费者的合理诉求，应当兑现服务承诺，消费者可以要求赔偿以及平台承担连带责任。”

  《消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。