郑州市消费者协会2021年度受理消费者投诉情况及热点问题

2021年度，郑州市各级消协组织共接到消费者投诉和咨询12700件，其中投诉8042件，咨询4658件，解决率96.87%。为消费者挽回经济损失约823万元。

  一、按投诉性质分类

  根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,售后服务问题占36.89%,质量问题占27.01%,其他问题占19.37%,合同问题占8.98%,价格问题占2.82%,虚假宣传问题占1.94%,安全问题占1.58%,假冒问题占0.67%,计量问题占0.62%,人格尊严问题占0.11%。产品售后服务、质量和其他问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的83%以上。

  二、按投诉类型分类

  1.2021年全市消协组织受理商品类投诉3170件，其中食品类共900件，占商品投诉总量的28.39%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

  2.2021年全市消协组织受理服务类投诉3737件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有2527件，占服务类投诉总量的67.62%，位居服务类投诉第一。互联网服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务及教育培训服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

  三、投诉居前十位的商品和服务

  四、热点问题及分析

  2021年投诉热点问题主要集中于以下几个方面：

  （一）校外教育培训退费问题频发

  2021年是国内教育大改革的一年，尤其是“双减”政策，对教育培训行业的影响颇大，进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有以下三个方面：一是收费不合理；二是虚假宣传，夸大宣传师资力量；三是“退费难”，如:有的培训机构在退费时要扣除手续费等。

  郑州市消协提醒广大家长，给孩子选择培训机构和缴纳培训费用时，需注意选择有资质的正规培训机构，不要盲目相信校外培训机构人员的优惠推销或打折许诺，不要一次性缴纳超期、高额的培训费用，以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路，造成经济损失。在签订合同时，要仔细阅读合同条款，在签订合同后再付款，并索要正规发票或收据。而且要妥善保管好合同、票据等消费凭证。若培训机构不能继续经营，家长要求退学费，在涉及教育培训合同的解除问题上，家长可通过和解，调解，诉讼等方式依法依规解决问题。

  （二）商品房买卖及房屋中介类纠纷增多

  商品房买卖是人们日常生活中的重大事件，其交易之复杂非一般商品买卖可比。一般都是开发商、经销商提出格式合同，消费者可以谈判的内容非常有限，容易出现排除或限制消费者权利、加重消费者责任的现象。房屋买卖问题主要集中在以下几个方面：一是房屋质量问题；二是按期交房难；三是虚假广告多；四是面积缩水。针对房屋中介的问题主要表现在以下几个方面：一是定金难退；二是格式合同限制多；三是隐瞒房屋真实情况。

  除了以上投诉问题外，还存在着配套设施约定不明或者与合同约定不符等问题，例如开发商在宣传时期以“学区房”为噱头吸引消费者购买，但实际交房后却无法入学，这些问题往往是消费争议的焦点。

  郑州市消费者协会提示，各房地产开发企业在签订《商品房买卖合同》前，要向购房人出示《商品房预售许可证》等有关证明文件，并就合同重大事项对购房人尽到提示义务。消费者在购房时也要注意多与开发商沟通，对可能产生争议的地方要订入协议，签订合同时注意权利义务对等，保护自身合法权益。

  消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，在交易中也要注意详细了解房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉。

  （三）预付式消费依然问题多

  一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，致使发生消费争议时，消费者的权利难以保障;三是虚假宣传，误导消费者;四是不平等格式条款限制消费者权利;五是擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

  消费者协会提示：一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致；二是充值办卡要理性消费。通常预存金额越高办卡折扣越大，同时消费风险也越高,尽量不要一次充入过多金额,采取小额多频次充费，以免商家停业走人导致较大损失；三是务必签订合同。办理预付卡时,务必要签订书面合同,看清合同内容，约定服务事项和违约责任；四是保存消费票据证据。办理预付卡后,一定要留存消费凭据,发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。